早上8：30，平安人壽北京分公司員工石莉打開電腦支好手機(jī)支架，開始一天的工作。9：15到10：30，是部門在平安知鳥直播平臺(tái)的線上早會(huì)。早會(huì)結(jié)束后，石莉開始處理客戶咨詢。晚上9點(diǎn)以后，她又投入全組線上夕會(huì)和全天工作總結(jié)。面對(duì)新冠疫情的突襲，中國(guó)平安集團(tuán)一夜之間實(shí)現(xiàn)100%線上化經(jīng)營(yíng)。石莉是平安150余萬(wàn)名員工中的一員，整個(gè)集團(tuán)工作有條不紊。
年初突然暴發(fā)的新冠肺炎疫情對(duì)各行各業(yè)都產(chǎn)生了較大影響，保險(xiǎn)業(yè)也不例外。近期，多家上市險(xiǎn)企陸續(xù)發(fā)布一季報(bào)，從數(shù)據(jù)整體來(lái)看，承保投資兩頭承壓，上市險(xiǎn)企首季業(yè)績(jī)大幅下挫。但值得關(guān)注的是，平安雖然歸屬于母公司股東的凈利潤(rùn)有所下降，但其科技板塊強(qiáng)勁增長(zhǎng)，今年一季度，平安科技業(yè)務(wù)總收入198.44億元，同比增長(zhǎng)6.0%。
戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型效果顯現(xiàn)
對(duì)于險(xiǎn)企一季度業(yè)績(jī)表現(xiàn)，奧緯咨詢大中華區(qū)董事合伙人李懋華認(rèn)為，2月底3月初，國(guó)內(nèi)疫情得到了控制，有一部分代理人通過(guò)線上線下的經(jīng)營(yíng)把壽險(xiǎn)產(chǎn)品銷售恢復(fù)起來(lái)，所以恢復(fù)速度高于市場(chǎng)原來(lái)的預(yù)期。
具體到中國(guó)平安，其深入推進(jìn)“金融+科技”“金融+生態(tài)”戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型效果正在顯現(xiàn)。
面對(duì)突發(fā)疫情，平安2019年業(yè)績(jī)發(fā)布時(shí)間同比提前了22天，這一提速與其“全面數(shù)據(jù)化經(jīng)營(yíng)”密不可分。依靠科技優(yōu)勢(shì)，平安綜合金融用戶數(shù)、客戶數(shù)、客均合同、客均利潤(rùn)均有明顯增長(zhǎng)。
2019年，平安歸屬于母公司股東的營(yíng)運(yùn)利潤(rùn)同比增長(zhǎng)18.1%至1329.55億元；凈利潤(rùn)同比增長(zhǎng)36.5%至1643.65億元，歸屬于母公司股東的凈利潤(rùn)同比增長(zhǎng)39.1%至1494.07億元。
“平安一直將自己的戰(zhàn)略定義為國(guó)際領(lǐng)先的科技型個(gè)人金融生活服務(wù)集團(tuán)，方向從未改變。”平安集團(tuán)聯(lián)席CEO、平安銀行董事長(zhǎng)謝永林表示，這一戰(zhàn)略會(huì)不斷升級(jí)。近兩年，平安倡導(dǎo)“金融+科技”“金融+生態(tài)”，目的就是用科技賦能金融，讓金融主業(yè)邁向高質(zhì)量可持續(xù)發(fā)展，同時(shí)，用科技賦能生態(tài)，用生態(tài)反哺金融。
對(duì)于此次疫情，謝永林稱，疫情短期影響非常大，但也使得平安多年來(lái)在科技方面的投入有了用武之地，體現(xiàn)在線上培訓(xùn)、線上督導(dǎo)、線上營(yíng)銷與客服等方面。
他認(rèn)為，用AI替代人力是正在進(jìn)行時(shí)，但必要的時(shí)候還是需要人工干預(yù)。對(duì)于下一步的發(fā)展，能線上的全部線上，能AI的全部AI，用科技來(lái)解決各類問(wèn)題。
平安人壽正在推進(jìn)的改革，就是用科技解決傳統(tǒng)保險(xiǎn)業(yè)的各類問(wèn)題。2月21日，平安集團(tuán)董事長(zhǎng)馬明哲在2019年度業(yè)績(jī)發(fā)布會(huì)上表示，平安人壽從2004年開始到現(xiàn)在已經(jīng)16年，取得了很大進(jìn)步。從前年開始，平安發(fā)現(xiàn)壽險(xiǎn)的市場(chǎng)、環(huán)境、消費(fèi)者需求等發(fā)生了很大變化，原來(lái)傳統(tǒng)的模式逐漸無(wú)法適應(yīng)了。平安醞釀?dòng)?年至3年研究推動(dòng)壽險(xiǎn)的改革。
壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)首季飄紅
“平安人壽的改革目標(biāo)是希望成為全球最領(lǐng)先的人壽保險(xiǎn)公司，不僅是規(guī)模最大，還要成為新型的人壽保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)模式。”馬明哲在平安2019年度業(yè)績(jī)發(fā)布會(huì)上指出，改革的關(guān)鍵是利用科技，比如人工智能招聘、線上營(yíng)銷、智能客服、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)活動(dòng)管理等，經(jīng)過(guò)嘗試目前已經(jīng)取得了效果。
2019年年報(bào)數(shù)據(jù)顯示，平安壽險(xiǎn)向全面數(shù)據(jù)化經(jīng)營(yíng)方向邁進(jìn)，積極推動(dòng)營(yíng)銷、客服、經(jīng)營(yíng)等流程智能化升級(jí)。截至2019年12月末，AI面談官面試覆蓋率達(dá)100%；代理人專屬智能個(gè)人助理AskBob自上線以來(lái)累計(jì)服務(wù)3.4億人次；智慧客服全年服務(wù)5000萬(wàn)次，其中線上業(yè)務(wù)占比99%，辦理時(shí)效最快1分鐘。
此外，平安加快向高價(jià)值業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，拓寬保障型產(chǎn)品線，運(yùn)用科技升級(jí)代理人隊(duì)伍，整體新業(yè)務(wù)價(jià)值率與代理人產(chǎn)能呈現(xiàn)上升趨勢(shì)。
受新冠肺炎疫情影響，險(xiǎn)企傳統(tǒng)代理人線下業(yè)務(wù)展業(yè)受阻。在特殊時(shí)期，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是對(duì)所有保險(xiǎn)企業(yè)的考驗(yàn)。
平安壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)利用科技優(yōu)勢(shì)變危為機(jī)，一夜之間實(shí)現(xiàn)100%線上化，在穩(wěn)定經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)上快捷響應(yīng)，跑通線上經(jīng)營(yíng)新模式，在隊(duì)伍發(fā)展、客戶經(jīng)營(yíng)、產(chǎn)品運(yùn)作等方面不斷推出創(chuàng)新舉措。
平安人壽發(fā)揮科技賦能優(yōu)勢(shì)，開展線上代理人營(yíng)銷管理，并借助平安金管家APP、口袋E、微信等平臺(tái)，為客戶帶來(lái)保單服務(wù)、理賠服務(wù)、續(xù)期服務(wù)、健康管理等全流程服務(wù)。
“近年來(lái)，平安人壽持續(xù)踐行‘科技+’戰(zhàn)略，為線上經(jīng)營(yíng)與線上服務(wù)提供強(qiáng)有力的保障。”平安集團(tuán)首席保險(xiǎn)業(yè)務(wù)執(zhí)行官陸敏表示，面對(duì)新冠肺炎疫情，公司積極通過(guò)線上化的手段，確保了各項(xiàng)業(yè)務(wù)穩(wěn)健開展，客戶服務(wù)“不打烊”。
以續(xù)期服務(wù)為例，春節(jié)假期期間，平安人壽推出多種線上交費(fèi)方式，客戶可登錄金管家APP、平安官網(wǎng)一賬通“壽險(xiǎn)”模塊或撥打客服電話線上便捷交費(fèi)；通過(guò)短信、電話、金管家APP等多種渠道提示及指引客戶；同時(shí)全體續(xù)收服務(wù)人員積極開展遠(yuǎn)程服務(wù)，及時(shí)解答客戶各類服務(wù)需求。多維度保障，讓客戶不必出門就能完成續(xù)期交費(fèi)。
平安人壽通過(guò)線上化轉(zhuǎn)型舉措有效減緩了疫情影響。平安披露的一季報(bào)數(shù)據(jù)顯示，壽險(xiǎn)及健康險(xiǎn)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)營(yíng)運(yùn)利潤(rùn)245.56億元，同比增長(zhǎng)23.0%。
搭建科技應(yīng)用生態(tài)圈
平安轉(zhuǎn)型除了將核心金融主業(yè)與科技應(yīng)用深度結(jié)合，還將創(chuàng)新科技深度應(yīng)用于“金融服務(wù)、醫(yī)療健康、汽車服務(wù)、房產(chǎn)金融、城市服務(wù)”五大生態(tài)圈。
只要?jiǎng)觿?dòng)手指，就可以在陸金所理財(cái)，去金管家買保險(xiǎn)，用好醫(yī)生看病，在汽車之家購(gòu)車。通過(guò)向市場(chǎng)提供創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)，平安的科技業(yè)務(wù)發(fā)展迅猛，2019年，總收入同比增長(zhǎng)27.1%至821.09億元。
平安集團(tuán)孵化的新銳企業(yè)金融壹賬通，2019年12月13日登陸美國(guó)紐約證券交易所，其產(chǎn)品覆蓋中國(guó)所有大型銀行、99%的城商行及52%的保險(xiǎn)公司；獲得香港金管局發(fā)放的虛擬銀行牌照。金融壹賬通是平安集團(tuán)對(duì)外統(tǒng)一輸出金融科技的平臺(tái)，為金融機(jī)構(gòu)提供“科技+業(yè)務(wù)”雙賦能。
疫情期間，為避免人員接觸，金融機(jī)構(gòu)包括員工培訓(xùn)、遠(yuǎn)程辦公、獲客、在線信審、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、客服等都面臨問(wèn)題，這為金融科技公司提供了用武之地。
“我們應(yīng)用大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、人工智能等創(chuàng)新技術(shù)，為金融行業(yè)提供了智能營(yíng)銷、智能風(fēng)控、智能產(chǎn)品、智能運(yùn)營(yíng)、智能辦公五大解決方案、十二大產(chǎn)品，賦能金融機(jī)構(gòu)線上業(yè)務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)。”金融壹賬通董事長(zhǎng)葉望春告訴記者。
疫情期間中小微企業(yè)經(jīng)營(yíng)遭遇重壓。年初，由金融壹賬通開發(fā)的廣東中小企業(yè)融資平臺(tái)開通，在疫情期間迅速上線了“疫情防控金融服務(wù)專區(qū)”，包括上線金融支持政策47條，對(duì)接逾百家銀行上線100多款融資產(chǎn)品，為銀企開展“無(wú)接觸”對(duì)接提供了有力支持。目前平臺(tái)累計(jì)收到申請(qǐng)融資企業(yè)的數(shù)量超過(guò)1800家次。
平安集團(tuán)聯(lián)席CEO陳心穎告訴記者，平安集團(tuán)在金融科技方面有很多技術(shù)已經(jīng)領(lǐng)先了，可供探索的應(yīng)用場(chǎng)景也很多。現(xiàn)在的關(guān)鍵點(diǎn)在于要不停地創(chuàng)新，速度要跟上變化。以前“科技轉(zhuǎn)型”只是一些金融機(jī)構(gòu)錦上添花的可選項(xiàng)，從當(dāng)前全球疫情的大形勢(shì)來(lái)看，數(shù)字化轉(zhuǎn)型將不再是權(quán)宜之計(jì)，而是生存的必備技能。
