心理疏導(dǎo)廣義上等同于心理健康服務(wù)，其目的是維護(hù)公眾心理健康、促進(jìn)社會和諧穩(wěn)定、助推人類持續(xù)發(fā)展。在實際運用中涉及心理教育、心理訓(xùn)練、心理測驗、心理咨詢、心理診斷、心理治療、心理危機干預(yù)等多項專業(yè)技術(shù)服務(wù)，各有側(cè)重和效用，對心理問題高危人群通常會進(jìn)行緊急心理危機干預(yù)、心理咨詢與治療，對普通人群則開展心理健康教育與宣傳。面對新冠肺炎疫情，相關(guān)部門和人員已開展了緊急心理援助和重點人群持續(xù)心理疏導(dǎo)等心理健康服務(wù)工作，在此基礎(chǔ)上，現(xiàn)階段戰(zhàn)疫心理疏導(dǎo)的主要任務(wù)是工作學(xué)習(xí)適應(yīng)、公眾心理健康促進(jìn)和面向未來的社會心理建設(shè)。
北京疫情防控的心理疏導(dǎo)啟示
北京疫情防控的突出特點是快速、準(zhǔn)確、有效，期間成功的心理疏導(dǎo)和輿情引導(dǎo)也為防疫常態(tài)化下的心理疏導(dǎo)工作提供了支持和啟示，表現(xiàn)在如下幾個方面：
其一，北京疫情防控順利進(jìn)行，得益于上半年疫情暴發(fā)期抗疫心理疏導(dǎo)工作的成功開展，包括中央的政策性指導(dǎo)，各級各類專家、醫(yī)護(hù)、教師、咨詢師、社工人員的協(xié)同運作，還有各級黨組織、團(tuán)組織、工會、婦聯(lián)及其他社會團(tuán)體的參與，特別是摸索出如何通過網(wǎng)絡(luò)針對不同人群及不同需求進(jìn)行疏導(dǎo)的方式方法，均為后期工作提供了參照。
其二，心理疏導(dǎo)需充分調(diào)動與發(fā)揮國民素質(zhì)優(yōu)勢，借助中國人民的大局觀、規(guī)則意識、共同體意識與集體主義文化價值觀推進(jìn)各項工作。在北京疫情防控過程中，北京市居民良好的公民身份認(rèn)同、突出的責(zé)任感和參與感均在應(yīng)對疫情過程中作出了諸多貢獻(xiàn)。
其三，成功的心理疏導(dǎo)工作需堅持全體性、全面性、積極性、專業(yè)性、教育性、群眾性、融入性、本土性、創(chuàng)新性和適度性原則。全體性原則要求在關(guān)注重點人群的同時，面向全體居民和全社會開展心理疏導(dǎo)；全面性原則指開展心理疏導(dǎo)時要兼顧疏導(dǎo)對象的認(rèn)知、情緒、軀體、態(tài)度和行為等方面的改變；積極性原則要求面向未來關(guān)注疏導(dǎo)對象的成長、發(fā)展與康復(fù)；專業(yè)性原則要求在心理學(xué)專業(yè)人員的參與指導(dǎo)下開展工作；教育性原則指以提高公眾心理健康素養(yǎng)和優(yōu)良心理品質(zhì)為目的，開展心理學(xué)知識與技能的科普工作；群眾性原則指動員大眾在學(xué)習(xí)、領(lǐng)會心理學(xué)專業(yè)知識后，參與日常的心理互助活動，在親子、親友與同事鄰里間相互幫助；融入性原則指除了開展專項心理疏導(dǎo)外，還可將心理疏導(dǎo)融入基礎(chǔ)醫(yī)療、日常生活與工作情境；本土性原則要求不能一味照搬西方理論，在中國的文化、社會和歷史脈絡(luò)中尋找適合中國本土的方式方法，實現(xiàn)“本土性契合”，促使心理疏導(dǎo)者的思想觀念與當(dāng)?shù)厥苤叩男睦硇袨橹g保持密切配合、貼合、接合或契合；創(chuàng)新性原則要求在常規(guī)方法無效或不便使用時，結(jié)合不同情境，采用不拘一格的新穎且有效的方式開展心理疏導(dǎo)工作；適度性原則指心理疏導(dǎo)工作需保持精準(zhǔn)適度，部分非專業(yè)人士過度在意或宣講心理問題，反而可能起到放大公眾心理反應(yīng)和引發(fā)異常行為的負(fù)作用。
隨著疫情防控形勢變化，公眾應(yīng)激心理經(jīng)歷了警戒期、適應(yīng)期、消退期
疫情暴發(fā)蔓延期間，部分公眾出現(xiàn)心理亞健康狀態(tài)，不確定性焦慮和不安全感蔓延，尤其是患者和醫(yī)護(hù)人員更需要進(jìn)行心理干預(yù)。目前，隨著疫情防控形勢發(fā)生積極向好變化，復(fù)工復(fù)產(chǎn)全面展開，大部分人正逐步適應(yīng)疫情帶來的各種不良情緒體驗和生活不適，重新建立起心理和生活的平衡狀態(tài)，但也有少數(shù)人適應(yīng)不良。習(xí)近平總書記強調(diào)，“要加強心理疏導(dǎo)和心理干預(yù)，尤其是要加強對患者及其家屬、病亡者家屬等的心理疏導(dǎo)工作”。建立心理危機干預(yù)預(yù)警機制、提高個體心理免疫力，對防范和降低社會風(fēng)險至關(guān)重要。
公眾心理主要經(jīng)歷了疫情暴發(fā)之初的心理警戒期、疫情有效防控時的適應(yīng)期或抵抗期以及疫情壓力逐步減弱后的消退期或衰竭期，大部分人正逐步適應(yīng)疫情帶來的各種不良情緒體驗，但也有少數(shù)人適應(yīng)不良，導(dǎo)致生活和社會功能受損，甚至可能因此而致病。心理疏導(dǎo)的工作重點也有針對性地不斷進(jìn)行調(diào)整，在多項專業(yè)技術(shù)服務(wù)并行的基礎(chǔ)上，體現(xiàn)出動態(tài)階段性的特點。
第一階段，疫情突發(fā)，來勢兇猛，心理疏導(dǎo)以緊急心理危機干預(yù)與援救為重點；第二階段，隨著疫情防控形勢發(fā)生積極向好變化，公眾的心理狀況也隨之發(fā)生變化，疫情帶來的“潮水般”的心理應(yīng)激反應(yīng)逐漸衰退，不同人群的心理差異進(jìn)一步顯現(xiàn)，以細(xì)分人群且對重點人群開展持續(xù)心理疏導(dǎo)為重點；第三階段，在疫情持續(xù)存在、防疫常態(tài)化的背景下，心理疏導(dǎo)以工作學(xué)習(xí)適應(yīng)、公眾心理健康促進(jìn)和社會心理建設(shè)為重點。
在政策應(yīng)對層面，3月18日，國務(wù)院應(yīng)對新冠肺炎疫情聯(lián)防聯(lián)控機制印發(fā)《新冠肺炎疫情心理疏導(dǎo)工作方案》，進(jìn)一步指導(dǎo)各地加強患者及其家屬等重點人群心理疏導(dǎo)和心理干預(yù)。4月26日，國家衛(wèi)生健康委、中央政法委、教育部、公安部、民政部、司法部、財政部、國家信訪局、中國殘聯(lián)以辦公廳函形式聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于印發(fā)全國社會心理服務(wù)體系建設(shè)試點2020年重點工作任務(wù)及增設(shè)試點的通知》，加強應(yīng)對新冠肺炎疫情防控、推進(jìn)心理疏導(dǎo)和社會服務(wù)。
開展心理疏導(dǎo)要堅持階段性單兵作戰(zhàn)與持續(xù)性聯(lián)動
針對現(xiàn)階段常態(tài)化抗疫的特點，應(yīng)廣泛動員社會力量，為當(dāng)前有實際需求和困難的人群提供社會支持。不同領(lǐng)域多樣互補的社會支持對保護(hù)和改善人們的心理健康具有重要作用。心理干預(yù)與疏導(dǎo)的多部門協(xié)同工作至關(guān)重要，如衛(wèi)生健康、民政部門負(fù)責(zé)加強患者及家屬的心理疏導(dǎo)工作；民政、衛(wèi)生健康、工會、共青團(tuán)、婦聯(lián)、殘聯(lián)等部門負(fù)責(zé)做好病亡者家屬關(guān)心關(guān)愛及心理疏導(dǎo)工作；民政、婦聯(lián)、殘聯(lián)等部門負(fù)責(zé)做好弱勢群體生活救助和關(guān)愛幫扶工作；衛(wèi)生健康部門負(fù)責(zé)做好醫(yī)務(wù)工作者心理服務(wù)；政法委、公安、司法行政、民政、工會等部門負(fù)責(zé)加強公安民警等一線工作人員心理疏導(dǎo)工作；政法委、公安、民政、司法行政、衛(wèi)生健康、信訪部門負(fù)責(zé)加強特殊人群管理服務(wù)；宣傳、廣電、教育、工會、共青團(tuán)、婦聯(lián)負(fù)責(zé)積極開展廣大群眾心理疏導(dǎo)工作等。這些聯(lián)動措施需進(jìn)一步優(yōu)化、落實，以產(chǎn)生實質(zhì)性的效果。此外，心理疏導(dǎo)專業(yè)人員需要與疏導(dǎo)對象當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)部門及人員進(jìn)行協(xié)作，確保在部分專業(yè)人員完成階段性心理疏導(dǎo)任務(wù)、離開援助對象后能夠與當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)人員有效銜接。
研究表明，突發(fā)事件時隔一年甚至幾年后，一些受助者甚至助人者群體中抑郁、焦慮、PTSD（創(chuàng)傷后應(yīng)激障礙）等心理問題的發(fā)生率仍然較高，需要開展長期、持續(xù)的心理疏導(dǎo)工作，并建立長效機制。
傳染性疾病等公共衛(wèi)生事件的心理疏導(dǎo)與地震等自然災(zāi)害的心理疏導(dǎo)有所不同，因前者具有明顯的傳播不確定性特征，容易導(dǎo)致對其復(fù)雜性認(rèn)識不足而忽略心理疏導(dǎo)工作的動態(tài)性、常態(tài)化和生態(tài)系統(tǒng)意識。
其一，增強動態(tài)意識。開展實時研判，對不同人群心理健康狀況及服務(wù)效果進(jìn)行評估，掌握各類受疫情影響人群的心理健康動態(tài)變化特征，及時識別高危人群，避免極端事件、群體心理危機事件的發(fā)生。及時調(diào)整應(yīng)對方案，針對不同人群實施分類干預(yù)，提供關(guān)心關(guān)愛、社會支持、心理疏導(dǎo)等服務(wù)，必要時請精神科醫(yī)師會診或轉(zhuǎn)介至精神衛(wèi)生醫(yī)療機構(gòu)就診。
其二，增強常態(tài)化意識。由于新冠肺炎疫情較為復(fù)雜，病毒短時間內(nèi)無法徹底消除，防控進(jìn)入常態(tài)化模式，人們可能較長時間無法完全恢復(fù)到原來的正常生活，需要在防控措施常態(tài)化下促進(jìn)社會生活的重新復(fù)原。
其三，增強生態(tài)系統(tǒng)意識。疫情作為生態(tài)環(huán)境的一種變化會影響個體的健康發(fā)展，生態(tài)環(huán)境中的微觀系統(tǒng)、中間系統(tǒng)、外層系統(tǒng)、宏觀系統(tǒng)和時間系統(tǒng)具有不同的影響作用。微觀系統(tǒng)是個體活動和交往的直接環(huán)境，如家庭、學(xué)校與同伴；中間系統(tǒng)是多個微觀系統(tǒng)之間的聯(lián)系，例如，能與父母建立良好關(guān)系的個體也易于與同伴建立友誼關(guān)系；外層系統(tǒng)是未直接參與但卻對人們的發(fā)展產(chǎn)生影響的系統(tǒng)，如兒童在家庭里的情感關(guān)系可能會受到父母是否喜歡其工作的影響；宏觀系統(tǒng)是文化、亞文化和社會階層背景，屬于廣闊的意識形態(tài)；時間系統(tǒng)則強調(diào)歷時變化與發(fā)展。需要在心理發(fā)展變化的生態(tài)系統(tǒng)中開展心理疏導(dǎo)與心理干預(yù)。
問題取向思維下的心理疏導(dǎo)人員關(guān)心的是心理問題本身，對問題或錯誤的容許度小，內(nèi)心存有“非此即彼”邏輯，必欲解決而后快，缺少靈活性。資源取向下的心理疏導(dǎo)人員主張?zhí)鰡栴}尋找資源和希望，認(rèn)為問題本身也是有價值、有意義的，可將其轉(zhuǎn)化為可運用的資源以便促成自己的改變，例如，焦慮/緊張作為負(fù)面情緒也有其積極意義，它意味著：事情很重要，需要額外專注和照顧，擁有的資源和能力不夠，需添加。因此，應(yīng)該接納焦慮/緊張，并在領(lǐng)悟其積極含義的基礎(chǔ)上采取更好的行動和措施。戰(zhàn)疫心理疏導(dǎo)的基本導(dǎo)向應(yīng)當(dāng)是采取積極心理治療倡導(dǎo)的資源取向與整合，正視疫情帶來的傷害和痛苦，以積極心理狀態(tài)將其化作自身成長的資源，提高應(yīng)對困境的抗逆力，建立從危機中學(xué)習(xí)的“成長型”心態(tài)。
開展多層次、多角度的系統(tǒng)性心理疏導(dǎo)
在疫情形勢緊急情況下，心理疏導(dǎo)易產(chǎn)生局部應(yīng)對思路，忽略心理疏導(dǎo)的系統(tǒng)性特征。系統(tǒng)心理疏導(dǎo)需要從受助者—助人者、居家—返崗、認(rèn)知—情緒—軀體—行為、個體—群體—群際—社會文化等多層次、多角度加以推進(jìn)。
疏導(dǎo)對象兼顧受助者與助人者。疫情中的心理疏導(dǎo)對象不僅包括受助者，也包括助人者，廣義的助人者不僅僅是心理咨詢師、醫(yī)護(hù)人員，也包括老師、公安、武警、基層干部等一切助人者和樞紐人群，該群體特定的職業(yè)動機、職業(yè)認(rèn)同、被理想化和理智化等特點，使其羞于承認(rèn)自己的心理問題或具有強烈的病恥感，較少自我暴露。助人者群體一般會有情緒、行為和亞健康狀態(tài)等心理問題，如抑郁、焦慮、睡眠問題、成癮行為、自殺行為、軀體化癥狀、信念危機、職業(yè)倦怠等。但是助人者因為自身心理困擾而前來求助的并不多，對這個特殊群體的心理問題的識別、心理保健，尚有較多缺失，且已有的疏導(dǎo)技術(shù)多為身心放松，相對有深度的心理咨詢與治療工作較為有限。因此，應(yīng)多加注意為其提供專業(yè)督導(dǎo)與社會支持。
疏導(dǎo)情境兼顧居家情境與返崗情境。對于居家情境重點關(guān)注居家抗疫期間出現(xiàn)心理問題的人群和兒童與青少年群體；對于返崗情境重點關(guān)注復(fù)工人員的心理狀態(tài)與工效。居家抗疫期間出現(xiàn)心理問題的人群應(yīng)區(qū)分精神疾病史的患者和普通易感人群，對于具有精神疾病史的患者要重點防范患者因疫情誘發(fā)舊患，并且在疫情防控期間落實嚴(yán)重精神障礙患者監(jiān)護(hù)人，保障患者管理和藥物治療。居家普通易感人群的情緒波動（如焦慮、抑郁、生物鐘紊亂、精神恍惚等），若不加干預(yù)，后期就會發(fā)展為心理障礙和心理疾病，可用健康宣教、積極應(yīng)對指導(dǎo)、消除恐懼、科學(xué)防范等方式為其提供幫助。對于居家兒童與青少年群體需要加強親子溝通、時間管理及生命與責(zé)任感教育，兒童青少年是人類持續(xù)發(fā)展目標(biāo)的中心，在疫情后的重建階段，政府、教師和家長要傾聽兒童青少年的意見和需求，讓兒童青少年積極參與建構(gòu)他們的未來。返崗情境重點關(guān)注復(fù)工人員的心理賦能，要密切關(guān)注返崗員工受疫情影響的思想動態(tài)，在實施心理支持工作的過程中，對返崗員工積極進(jìn)行心理安撫與心理賦能，具體策略與辦法：提升情感性組織歸屬感、增進(jìn)跨群體認(rèn)同與友誼、調(diào)適人際距離、減少壓力源與困擾、警惕人因失誤、提倡創(chuàng)新思考與行動、傾聽建言、企業(yè)與員工共克時艱協(xié)同發(fā)展。
對疏導(dǎo)對象從認(rèn)知偏差、情緒困擾、軀體化癥狀與行為異常四個層面進(jìn)行全面評估與幫助。以一線醫(yī)務(wù)工作者為例，他們的應(yīng)激反應(yīng)包括：認(rèn)知反應(yīng)，例如認(rèn)知負(fù)荷過大時導(dǎo)致的注意受限與記憶減退，錯覺、偏見。情緒反應(yīng)，例如面對大量病患涌現(xiàn)和疫情控制困難時的緊張、焦慮煩躁、無能與無助感、甚至情緒耗竭。面對患者死亡時的挫敗、自責(zé)、悲傷失望；面對民眾質(zhì)疑和醫(yī)患沖突時的絕望孤獨，壓抑、悲憤、委屈、無奈；擔(dān)心自己或家人患??；對家人的愧疚等情緒。軀體反應(yīng)，例如出現(xiàn)肌肉緊張、疲倦、坐立不安、頭昏眼花、睡眠差、血壓升高、體溫升高、過敏等。行為反應(yīng)，例如飲食過度或食欲不振，沖動行為，過度亢奮，拒絕合理的休息，不能很好地保證自己的健康等。開展心理疏導(dǎo)時需要提醒當(dāng)事人理解上述“異常反應(yīng)”的情境性和正常性，若發(fā)現(xiàn)過度反應(yīng)，需調(diào)整工作方式或崗位，尋求專業(yè)的心理危機干預(yù)或心理健康服務(wù)，持續(xù)2周不緩解且影響工作者，需由精神科進(jìn)行評估診治。
在個體、群體、群際與社會文化系統(tǒng)下開展工作。疫情下的個體心理異常，在某些情境下會誘發(fā)集群行為、群際沖突，其社會文化價值觀也會卷入其中，因此，需要關(guān)注這些元素及其相互作用產(chǎn)生的后效，也可以逐個展開工作。例如，社會身份理論和危機管理理論認(rèn)為，疫情危機誘發(fā)出的不確定性焦慮和不安全感，使人們更容易對不符合自己所屬群體行為規(guī)范的“偏離者”或者“外群體”持負(fù)面態(tài)度，排斥不同于自己或群體規(guī)范的他人及行為。與外群體相對的是內(nèi)群體，也就是自己所在的群體，內(nèi)群體和外群體常常對應(yīng)于“我們”與“他們”。帶有這種心態(tài)的員工會增加組織內(nèi)部的溝通成本、降低同事之間的互信，影響工作氛圍和生產(chǎn)力。為此，各單位除了通過口罩防護(hù)、體溫檢測、全面消毒、定期通報等方式盡可能多地幫員工尋找確定性、降低焦慮，還要主動進(jìn)行文化建設(shè)，讓員工把周圍同事看作“內(nèi)群體”成員和“自己人”，從而減少特殊時期的“外群體”或“偏離者”偏見，改善工作氛圍、提升工作績效。
將心理疏導(dǎo)融入社會治理實踐
不同人群需要的心理疏導(dǎo)存在差異，且其中有不少問題不是單純的心理問題，而是由現(xiàn)實問題和社會問題引發(fā)產(chǎn)生的不良社會心態(tài)與負(fù)面集群行為，因此，應(yīng)將心理疏導(dǎo)融入社會治理實踐，以便更好地幫助有需要的群體，并不斷促進(jìn)社會治理能力的提升。當(dāng)前階段需要注意以下與社會心態(tài)有關(guān)的問題：
其一，公眾健康焦慮。健康焦慮受到生物學(xué)因素（如生理遺傳、軀體疾病等）、社會學(xué)因素（如家庭、醫(yī)源性、文化背景等）、心理學(xué)因素等的影響。健康焦慮水平的升高使得個人對自身精神和軀體狀況作出正確評估的能力降低，軀體的警覺性和敏感性放大，比如聽到別人咳嗽就感覺自己咽喉不適、胸悶氣短；反復(fù)進(jìn)行在線健康信息搜索、不相信檢查結(jié)果或醫(yī)生診斷，反復(fù)尋求檢查；對傳染性疾病產(chǎn)生極大的恐慌情緒等。
其二，網(wǎng)絡(luò)攻擊行為。網(wǎng)絡(luò)社群的高度互動性、匿名性為攻擊性或惡意性言論提供了便捷，疫情期間出現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)欺凌、人肉搜索和侵害他人名譽的言論都屬于網(wǎng)絡(luò)攻擊行為，網(wǎng)絡(luò)攻擊可以是個體行為也可以是群體行為。其中，人肉搜索包含網(wǎng)絡(luò)民眾的群體性行動，不僅涉及虛擬的網(wǎng)絡(luò)世界，還深入到現(xiàn)實的日常生活，是一種“人網(wǎng)合一”的新型信息搜索和傳播方式，具有依托網(wǎng)絡(luò)、目標(biāo)明確、大眾參與、行動匿名及信息公開的特點，容易形成群體極化效應(yīng)。
其三，后真相信念偏見與公眾疏泄。“后真相”指信息傳播過程中事實與邏輯分析被情緒煽動取代的現(xiàn)象，同時，人類在信息加工時普遍存在信念偏見，在事實信息“模糊性表述”和海量信息遠(yuǎn)超人類認(rèn)知能力條件下，人們更愿相信符合自己價值觀的事實、帶有顯著傾向和立場的信息，極易引發(fā)大規(guī)模擴散，甚至挑起社會撕裂和沖突。例如各類日記體文本引發(fā)的信息傳播，原本是帶有個人色彩的表達(dá)性寫作，卻引發(fā)了較大的社會效應(yīng)。
其四，集體記憶雙刃劍。疫情引發(fā)了各種集體記憶，在個體記憶中，何者被選擇、何者被遺忘均體現(xiàn)了社會現(xiàn)實真正的價值判斷，也顯示出記憶中“社會的”與“集體的”因素，“集體記憶”指一個群體用來維持、發(fā)展與傳遞他們對過去經(jīng)驗的共同印象的能力、過程與結(jié)果，在社會建構(gòu)中形成。其正面意義在于，社會組織或群體都有其對應(yīng)的集體記憶來強化某一人群組合的凝聚力，形成社群認(rèn)同、民族認(rèn)同、國家認(rèn)同。其負(fù)面意義在于，基于互聯(lián)網(wǎng)的錯誤信息、社交媒體、假新聞和朋友圈都對集體記憶扭曲產(chǎn)生影響，繼而引發(fā)社會沖突。在集體記憶產(chǎn)生過程中，被提及的信息會被講話者和聽話者兩人記住，未提及的相關(guān)信息比沒有相關(guān)性的信息更容易被遺忘，該效應(yīng)被稱為“提取—誘發(fā)遺忘”。高度焦慮會加強“提取—誘發(fā)遺忘”從而改變集體記憶，抑制謠言、將關(guān)鍵信息傳播給大眾的有效方法是：列出一個短而綜合的關(guān)鍵清單，確保所有發(fā)言人擁有同樣的清單并反復(fù)重復(fù)那些要點，密切監(jiān)督那些進(jìn)入記憶循環(huán)的虛假消息（謠言）。
（作者為南開大學(xué)周恩來政府管理學(xué)院社會心理系教授、博導(dǎo)）
