新一代信息技術(shù)的推廣與普及，加快了政務(wù)數(shù)字化和智能化，極大提高了群眾辦事效率和政府的服務(wù)水平。但與此同時，也產(chǎn)生了“臉不見”“話不說”“事不成”等智能官僚主義新形態(tài)。智能官僚主義只重形式，不重內(nèi)容，損害了政府公信力；疏遠(yuǎn)了黨與政府同人民群眾的血肉聯(lián)系，導(dǎo)致部分領(lǐng)導(dǎo)干部脫離群眾、脫離實際；還妨礙了黨和政府方針政策的貫徹執(zhí)行。
智能官僚主義的表現(xiàn)形式、存在領(lǐng)域和運轉(zhuǎn)邏輯
智能官僚主義的表現(xiàn)形式
官僚主義的本質(zhì)是執(zhí)政黨、政府及其工作人員與作為國家主體的人民之間關(guān)系的錯置乃至顛倒。隨著“放管服”改革和服務(wù)型政府建設(shè)的深入推進(jìn)，部分地方政府部門表面上“門好進(jìn)”了，“臉好看”了，而實際上還是“事難辦”。有些政府工作人員將過去的“管卡壓”作風(fēng)，變成了今天的“推繞拖”新型官僚主義。許多政府服務(wù)熱線長期無人接聽，或者根本打不進(jìn)去；許多政府網(wǎng)站的主要功能是展示領(lǐng)導(dǎo)活動，而與人民群眾息息相關(guān)的政務(wù)公開和便民服務(wù)等電子政務(wù)欄目卻幾乎淪為“僵尸”欄目；一些地方政府看似大搞電子政務(wù)工程、數(shù)字政府工程和智慧政府工程，其實是在轟轟烈烈地大搞“面子工程”。
智能官僚主義的存在領(lǐng)域
智能官僚主義并不是游離于現(xiàn)有政府管理組織體系之外，而是“內(nèi)嵌”于政府的既定職能之中，其存在領(lǐng)域既覆蓋現(xiàn)有的以層級為特征的“條條”式縱向管理構(gòu)架，又涵蓋現(xiàn)有的以分權(quán)為特征的“塊塊”式橫向管理構(gòu)架?，F(xiàn)實中，智能官僚主義集中體現(xiàn)在涉及行政審批或規(guī)制的領(lǐng)域，這些領(lǐng)域由于涉及諸多程序性審批環(huán)節(jié)和諸多部門自身利益，導(dǎo)致在利用技術(shù)手段設(shè)計管理操作流程時，就可能將不必要的審批節(jié)點作為必須環(huán)節(jié)，從而形成技術(shù)流程再造掩蓋下的新型官僚主義。
智能官僚主義的運轉(zhuǎn)邏輯
一方面，智能官僚主義由于披上了代表時代進(jìn)步的“技術(shù)外衣”而受到推崇，在此過程中，政府會得到雙向激勵。這種激勵既來源于采用新技術(shù)治理模式促使服務(wù)效率提高而得到的民眾支持，又來源于相關(guān)產(chǎn)業(yè)發(fā)展而獲得的部分財政稅收。這樣一來，政府的“自我認(rèn)同感”會更加強(qiáng)化。另一方面，官僚主義產(chǎn)生的溫床卻不會因為新技術(shù)的使用發(fā)生根本變化。通常，“保守”“觀望”與“推責(zé)”是官僚主義的主要表征形式，服務(wù)于行政系統(tǒng)的“技術(shù)”自然會屈服于權(quán)力的威嚴(yán)與冷酷。由是觀之，官僚主義是本源，技術(shù)主義是形式，通過技術(shù)主義這一形式正向強(qiáng)化“官僚主義”，就形成了智能官僚主義的內(nèi)在運轉(zhuǎn)邏輯。
智能官僚主義的主體特質(zhì)與識別機(jī)制
智能官僚主義的主體特質(zhì)
與傳統(tǒng)官僚主義相比，智能官僚主義具有主體范圍更廣、時效更長、溝通不便等特點。在傳統(tǒng)政務(wù)管理模式下，公職人員與群眾表現(xiàn)為直接的人際交往，主體特定、范圍較窄。而在電子政務(wù)管理模式下，直接的人際交往變?yōu)殚g接的人機(jī)交往，面對面的人際關(guān)系變成網(wǎng)絡(luò)中的人機(jī)關(guān)系和人網(wǎng)關(guān)系，群眾面對的主體為單位，而非具體的負(fù)責(zé)部門和人員。與此同時，在傳統(tǒng)政務(wù)管理模式下的人際交往所需時效更短，溝通更為便捷暢通，而在電子政務(wù)管理模式下，公職人員與群眾的溝通隔著屏幕，缺少互動，通常表現(xiàn)為問題提出—解答反饋，很少進(jìn)行后續(xù)交流。相比冷漠的人機(jī)關(guān)系，這種交流機(jī)制可能更容易造成主體缺失、產(chǎn)生隔閡。
智能官僚主義的識別機(jī)制
如何有效識別現(xiàn)實中的智能官僚主義？可從以下三點著手：一是“視其所以”，二是“觀其所由”，三是“察其所安”。“視其所以”就是看黨員干部的施政主張是否心系群眾、服務(wù)群眾。個別黨員干部心中無群眾，制定政策追求個人利益至上，嚴(yán)重?fù)p害人民群眾利益。“觀其所由”是指黨員干部在處理問題時是否避重就輕、推諉扯皮。個別黨員干部遇到問題時上推領(lǐng)導(dǎo)、下推下屬，沒有責(zé)任心和使命感，沒有擔(dān)當(dāng)。“察其所安”是指黨員干部回復(fù)問題是否真切及時、高質(zhì)高效。個別黨員干部在面對群眾質(zhì)疑時拖延回避，甚至掩蓋問題，隱藏事實真相等。
智能官僚主義的治理
消除政府部門數(shù)字鴻溝，降低“智能官僚主義”治理成本。地區(qū)間、部門間巨大的數(shù)字鴻溝是產(chǎn)生智能官僚主義的主因之一，在政務(wù)服務(wù)數(shù)字化和智能化的今天，加強(qiáng)系統(tǒng)設(shè)計，建立全國統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)平臺，可有效地消除地區(qū)間、部門間的數(shù)字鴻溝，降低智能官僚主義的治理成本。
提升民眾數(shù)字素養(yǎng)，順應(yīng)數(shù)字時代發(fā)展趨勢。開展全民網(wǎng)絡(luò)教育，充分利用普及化的電子信息技術(shù)，不斷提升全民科學(xué)素質(zhì)，消除數(shù)字鴻溝。在推進(jìn)電子政務(wù)時，各級政府及其工作人員應(yīng)加強(qiáng)對辦事群眾的培訓(xùn)與指導(dǎo)，分批次對群眾進(jìn)行無紙化培訓(xùn)。同時，可充分發(fā)揮政務(wù)機(jī)器人服務(wù)群眾的功能作用，提高群眾的滿意度和幸福感。
平衡“智能”與“傳統(tǒng)”，滿足多層次民眾需求。治理智能官僚主義，要做到“智能”與“傳統(tǒng)”的平衡，既要充分做好面對面服務(wù)，又要提高電子政務(wù)的效率與水平。無論采取何種管理模式，滿足群眾多樣化需求是政府提供公共服務(wù)的出發(fā)點和落腳點。
充分利用區(qū)塊鏈等新技術(shù)治理工具。利用新技術(shù)治理工具減少甚至消除原有技術(shù)手段帶來的諸多治理問題也是可選方案之一，即通過“技術(shù)”治理“技術(shù)”。政務(wù)服務(wù)一般涉及多個部門與工作人員，任一環(huán)節(jié)的卡頓都會導(dǎo)致服務(wù)的不暢通，最后產(chǎn)生辦事拖延、回復(fù)不及時等情況；同時，現(xiàn)有電子政務(wù)系統(tǒng)暫時無法對各環(huán)節(jié)進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)督與把控也是智能官僚主義產(chǎn)生的一大原因。要解決這些問題，可充分利用區(qū)塊鏈等技術(shù)，明確各個部門與工作人員的職責(zé)，對政務(wù)服務(wù)流程進(jìn)行有效監(jiān)督與反饋。
建立廣泛的政民交互平臺。各級政府運用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等信息技術(shù)，增強(qiáng)綜合服務(wù)能力，進(jìn)一步提政務(wù)服務(wù)效能，深入推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”。中共中央黨校（國家行政學(xué)院）電子政務(wù)研究中心發(fā)布的《省級政府和重點城市網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力調(diào)查評估報告（2019）》顯示，2018年10月，西藏自治區(qū)政務(wù)服務(wù)網(wǎng)開始試運行，標(biāo)志著我國32個省級網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺體系已基本建成。2019年2月發(fā)布的《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》顯示，截至2018年12月，我國在線政務(wù)服務(wù)用戶規(guī)模達(dá)3.94億，占整體網(wǎng)民的47.5%。人民網(wǎng)《領(lǐng)導(dǎo)留言板》是全國最大的網(wǎng)上群眾工作平臺。2019年12月，人民網(wǎng)發(fā)布了《2019人民網(wǎng)網(wǎng)上群眾工作大數(shù)據(jù)報告》。報告顯示，截至2019年11月30日，網(wǎng)民通過《領(lǐng)導(dǎo)留言板》給省市縣三級領(lǐng)導(dǎo)干部留言累計突破200萬件，140萬件訴求得到了各級政府的妥善解決，整體答復(fù)率達(dá)到70%。廣泛的政民交互平臺將在一定程度上抵消智能官僚主義的單項強(qiáng)化效應(yīng)，從而在消解官僚主義的過程中逐漸弱化技術(shù)對官僚主義的“統(tǒng)御”作用。
【本文作者為東北大學(xué)文法學(xué)院副院長，東北大學(xué)公共政策研究院院長、教授；東北大學(xué)文法學(xué)院博士研究生廉玉金對本文亦有貢獻(xiàn)】
參考文獻(xiàn)
[1]黃恒學(xué)、馮向陽：《新技術(shù)時代要警惕電子官僚主義》，《國家治理》，2020年第3期。
責(zé)編：王茂磊 / 羅 婷
