?人民金融是工商銀行的根脈，也是最亮的底色
?針對老年人容易被騙這一痛點，工商銀行推出了老年客戶大額轉(zhuǎn)賬電話提醒服務(wù)，目前已累計識別涉詐交易近5萬筆，確認攔截欺詐交易2000多筆，避免客戶損失超過80億元
金融在經(jīng)濟發(fā)展和社會生活中發(fā)揮著重要作用。保持經(jīng)濟平穩(wěn)健康發(fā)展，需要發(fā)揮金融的資源配置功能；保障社會生活高質(zhì)量發(fā)展，需要發(fā)揮金融的資金融通功能。改革開放以來，我國對金融工作和金融安全始終保持高度重視，才有了金融業(yè)當(dāng)前的巨大成就。
中國正處于新發(fā)展階段，構(gòu)建新發(fā)展格局，推動經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展，給金融業(yè)賦予了新使命。黨的金融事業(yè)來源于人民、根植于人民、服務(wù)于人民。如何在新階段更好地落實“以人民為中心”的發(fā)展思想，全力滿足人民群眾新期盼；如何在貫徹新發(fā)展理念時，以金融力量充分滿足人民的美好生活需要，在共享發(fā)展中讓改革創(chuàng)新成果更多、更公平惠及人民群眾，助力共同富裕；如何始終堅持服務(wù)初心，不斷提升金融服務(wù)的適應(yīng)性、普惠性和競爭力等等。這些都是重要且意義深遠的課題，是金融機構(gòu)未來持續(xù)為之奮斗的目標。
尤其是在“人民生活更加美好，人的全面發(fā)展、全體人民共同富裕取得更為明顯的實質(zhì)性進展”的遠景目標下，金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)將踐行“人民金融”的理念，置于業(yè)務(wù)發(fā)展首位。
中國工商銀行作為一家從人民銀行分離出來的商業(yè)銀行，一頭連著千家萬戶，一頭連著工商百業(yè)。人民金融是工商銀行的根脈，也是最亮的底色。立足新發(fā)展階段，新時代賦予“人民金融”更為豐富的內(nèi)涵，也賦予工商銀行更為深廣的責(zé)任。
中國工商銀行山東分行為客戶提供社?？ㄒ徽臼椒?wù)
解決“急難愁盼”
讓人民滿意，就要把人民群眾最關(guān)心的事情放在心上，全力解決人民群眾的“急難愁盼”問題。這就需要金融機構(gòu)深入人民群眾，了解人民群眾所需，從細微處、全方位地提升提高金融服務(wù)覆蓋面和普惠性，不斷提高人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。
在實踐過程中，工商銀行始終把以人民為中心的發(fā)展思想貫穿到經(jīng)營發(fā)展和金融服務(wù)的全過程，以隨時、隨地、隨心、觸手可及、無處不在、無微不至的金融服務(wù)，伴老百姓于日常。工商銀行以建設(shè)“人民滿意銀行”為使命責(zé)任，把人民滿意作為工作的首要衡量標準，為人民群眾解決了諸多難題，切實提升了民生金融服務(wù)能力，牢牢守住了老百姓的“錢袋子”。
全力解決人民群眾的煩心事。針對老弱病殘等特殊人群，以及出國、意外事件等特殊情況，工商銀行持續(xù)提供“特事特辦”服務(wù)。圍繞人民群眾反映突出的辦事難、來回跑等問題，工商銀行持續(xù)推進業(yè)務(wù)優(yōu)化、流程再造和功能整合，同時通過數(shù)字化方式創(chuàng)新打造連通銀行、政府、企業(yè)、客戶的服務(wù)新生態(tài)，比如實現(xiàn)了房產(chǎn)交易網(wǎng)簽、過戶、抵押登記等政務(wù)服務(wù)“網(wǎng)上辦、一次辦”，節(jié)省群眾辦事的時間和成本。
傾力保障和改善民生福祉。積極支持國家健全多層次社會保障體系建設(shè)，深化“一網(wǎng)一門一次”和“放管服”改革要求，工商銀行大力提升社保服務(wù)供給能力。社?？òl(fā)行突破1.67億張，社保卡專屬服務(wù)網(wǎng)點超過6000家，參保人可辦理一站式綜合服務(wù)。為積極響應(yīng)國家應(yīng)對人口老齡化戰(zhàn)略，工商銀行率先向社會發(fā)布了“工銀愛相伴”老年服務(wù)品牌，為總量逾1億的老年人提供全新服務(wù)。在春節(jié)、母親節(jié)、父親節(jié)等重要節(jié)假日，工商銀行還推出了“福滿溢”存款、專屬大額存單、精選保險等產(chǎn)品，讓老年人“老有所養(yǎng)、老有所依”。
牢牢守住老百姓錢袋子。以保護老百姓的錢袋子為己任，工商銀行推出了“工銀智能衛(wèi)士”產(chǎn)品，為6.9億個人客戶提供了全鏈條風(fēng)控服務(wù)，累計使用量已超過2.36億人次。針對老年人容易被騙這一痛點，工商銀行推出了老年客戶大額轉(zhuǎn)賬電話提醒服務(wù)，目前已累計識別涉詐交易近5萬筆，確認攔截欺詐交易2000多筆，避免客戶損失超過80億元。
滿足全方位金融新需求
金融興邦，利民為要。在居民可支配收入持續(xù)增加、消費升級動力不斷增強、大眾創(chuàng)新日益活躍趨勢下，人民群眾對于理財、住房、消費、創(chuàng)業(yè)等方面的金融服務(wù)需求越來越旺盛，也對金融服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。
工商銀行主動扛起助力人民美好生活的責(zé)任擔(dān)當(dāng)，把實現(xiàn)人民對美好生活的向往作為奮斗目標，不斷推出惠民利民服務(wù)的新措施，助力實現(xiàn)共同富裕。
2020年，工商銀行通過理財服務(wù)為客戶帶來的回報超過2500億元，助力客戶實現(xiàn)理財夢；認真貫徹“房住不炒”政策要求，為超過1500萬個家庭提供按揭貸款服務(wù)，保障千家萬戶的安居夢；服務(wù)居民消費升級需求，大力開展銀行卡消費促銷，構(gòu)建熱門商圈、生活繳費、在線教育、餐飲美食等多元化消費場景，滿足百姓消費夢。
與此同時，針對個體工商戶的經(jīng)營需要，工商銀行為客戶量身打造了集支付結(jié)算、投資理財、融資服務(wù)于一體的“e商助夢計劃”，覆蓋3000余個場景；創(chuàng)新推出線上支付收單產(chǎn)品，服務(wù)個體工商戶320萬戶，交易額2600億元，累計為客戶減免手續(xù)費超過7億元，支持大眾創(chuàng)業(yè)夢。
金融創(chuàng)新發(fā)展共享
立足新發(fā)展階段，金融機構(gòu)要堅持發(fā)展為了人民、發(fā)展依靠人民、發(fā)展成果與人民共享的經(jīng)營理念，順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時代人民群眾金融行為特征的變化，加強金融供給，以新思維、新規(guī)則、新技術(shù)打造人民金融新生態(tài)，在共享共治中為人民群眾提供更加卓越、更有價值的金融服務(wù)。
為此，工商銀行從自身生態(tài)建設(shè)、個人服務(wù)體系、創(chuàng)新金融文化傳播等方面持續(xù)發(fā)力，堅持以科技創(chuàng)新履行服務(wù)人民的社會責(zé)任，從而更好地促進共同富裕和構(gòu)建美好生活。
打造個人客戶服務(wù)新體系。工商銀行運用金融科技手段，加快智慧大腦建設(shè)，推出千人千面?zhèn)€性化服務(wù)，全面提升金融服務(wù)供給與需求的適配性和普惠性。后疫情時代，為了滿足人民群眾金融服務(wù)需求的變化，工商銀行推出線上快捷辦理、線下便捷交付的全新服務(wù)模式，打通高效便民的最后一公里。
積極構(gòu)建開放銀行生態(tài)。通過“e錢包”、API開放平臺工行服務(wù)云等，工商銀行打造了無界工行，將金融服務(wù)無縫嵌入到光伏等綠色產(chǎn)業(yè)場景中，有效推動綠色產(chǎn)業(yè)在農(nóng)村擴容升級，累計服務(wù)3038萬人。工商銀行推出工銀e生活A(yù)PP，構(gòu)建了“衣食住行娛學(xué)醫(yī)”核心場景，短短三年時間就為超過1億客戶提供集消費、生活、金融于一體的全線上、智慧化服務(wù)。
創(chuàng)新金融文化傳播新載體。今年，工商銀行發(fā)行了紅色主題存單，推動紅色基因在工行傳承和根植落地。傳承歷史文化，貼合時代潮流，工商銀行推出“紫禁城建成六百年紀念卡”“故宮春夏秋冬卡”等銀行卡。其中，傳遞“幸福是奮斗出來的”的奮斗信用卡以及生肖信用卡，受到了年輕人的歡迎，傳播客戶超過3000萬，在文化傳承和創(chuàng)新中引領(lǐng)、展現(xiàn)了為民服務(wù)的新形象。
打通金融服務(wù)最后一公里，提升廣大群眾對金融服務(wù)的獲得感、可得性和滿意度，金融系統(tǒng)始終堅持“服務(wù)為民”的宗旨，才能真正踐行好人民金融的理念，有效推動中國社會平穩(wěn)健康高質(zhì)量發(fā)展，推動共同富裕的實現(xiàn)。
（作者為中國工商銀行高級業(yè)務(wù)總監(jiān)）
