摘 要:在我國(guó)，基層社會(huì)矛盾糾紛調(diào)解的主要抓手是“大調(diào)解”機(jī)制。近年來(lái)，伴隨著大數(shù)據(jù)、人工智能、5G、區(qū)塊鏈等前沿信息技術(shù)的蓬勃發(fā)展，眾多城市開始積極探索將矛盾糾紛“大調(diào)解”機(jī)制與現(xiàn)代技術(shù)相融合的新路徑。浙江嘉興地區(qū)探索多元矛盾糾紛化解“智治”，基本實(shí)現(xiàn)矛盾糾紛業(yè)務(wù)處置線上掌控，提高糾紛處置流程效率；基本實(shí)現(xiàn)矛盾糾紛數(shù)據(jù)全共享，為矛盾糾紛化解“智治”提供強(qiáng)大數(shù)據(jù)支撐；基本實(shí)現(xiàn)矛盾糾紛調(diào)處全流程閉環(huán)智慧監(jiān)管，助力市域矛盾糾紛分析管控與化解。實(shí)現(xiàn)矛盾糾紛化解“智治”，應(yīng)加強(qiáng)智慧系統(tǒng)的新型矛盾糾紛認(rèn)知能力，制定統(tǒng)一的信息化發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，構(gòu)建“全平臺(tái)”矛盾糾紛化解服務(wù)體系，提升基層治理專業(yè)化水平，建強(qiáng)基層治理信息化隊(duì)伍。
關(guān)鍵詞:矛盾糾紛 “大調(diào)解”機(jī)制 數(shù)字技術(shù) 市域治理
【中圖分類號(hào)】F49 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A
黨的十九屆四中全會(huì)通過的《中共中央推進(jìn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化若干重大問題的決定》強(qiáng)調(diào)：“完善正確處理新形勢(shì)下人民內(nèi)部矛盾有效機(jī)制”，“完善人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解聯(lián)動(dòng)工作體系”，“完善社會(huì)矛盾糾紛多元預(yù)防調(diào)處化解綜合機(jī)制，努力將矛盾化解在基層”。從矛盾糾紛的調(diào)處主體、化解方式、預(yù)防內(nèi)容三個(gè)方面提出了完善要求：強(qiáng)調(diào)矛盾糾紛調(diào)處的“綜合性”，以形成“聯(lián)動(dòng)工作體系”；強(qiáng)調(diào)矛盾糾紛化解的“多元化”，以實(shí)現(xiàn)“將矛盾糾紛化解在基層”；強(qiáng)調(diào)矛盾糾紛預(yù)防的“全覆蓋”，并突出“源頭預(yù)防”和“前端化解”?！吨腥A人民共和國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十四個(gè)五年規(guī)劃和2035年遠(yuǎn)景目標(biāo)綱要》要求：“構(gòu)建源頭防控、排查梳理、糾紛化解、應(yīng)急處置的社會(huì)矛盾綜合治理機(jī)制。”《法治中國(guó)建設(shè)規(guī)劃（2020—2025年）》提出：“完善調(diào)解、信訪、仲裁、行政裁決、行政復(fù)議、訴訟等社會(huì)矛盾糾紛多元預(yù)防調(diào)處化解綜合機(jī)制，整合基層矛盾糾紛化解資源和力量，充分發(fā)揮非訴糾紛解決機(jī)制作用。”可見，“大事化小”“小事化了”的矛盾糾紛多元化調(diào)解機(jī)制已成為基層社會(huì)治理的重要組成部分。
在我國(guó)，基層社會(huì)矛盾糾紛調(diào)解的主要抓手是“大調(diào)解”機(jī)制。“大調(diào)解”是指在黨委、政府的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，由政法綜合治理部門牽頭協(xié)調(diào)、司法行政部門業(yè)務(wù)指導(dǎo)、調(diào)解中心具體運(yùn)作、職能部門共同參與，整合各種調(diào)解資源，對(duì)社會(huì)矛盾糾紛的協(xié)調(diào)處理機(jī)制。其目的是將民間調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解等各種調(diào)解資源整合在一起，把糾紛化解在基層。此外，“大調(diào)解”的一個(gè)突出特色在于將化解糾紛與預(yù)防糾紛相結(jié)合。即將調(diào)解工作向前延伸，既搞好“滅火式調(diào)解”，又搞好“防火式調(diào)解”，充分發(fā)揮調(diào)解工作在預(yù)防和解決糾紛中的雙重功能。
近年來(lái)，伴隨著大數(shù)據(jù)、人工智能、5G、區(qū)塊鏈等前沿信息技術(shù)的蓬勃發(fā)展，眾多城市開始積極探索將矛盾糾紛“大調(diào)解”機(jī)制與現(xiàn)代技術(shù)相融合的新路徑。通過綜合運(yùn)用矛盾糾紛數(shù)據(jù)匯聚、矛盾糾紛智能研判、自動(dòng)化疏導(dǎo)處置指揮協(xié)調(diào)、平臺(tái)化矛盾糾紛分析與管控、智能矛盾糾紛化解成效評(píng)估等核心技術(shù)，對(duì)矛盾糾紛化解的全過程進(jìn)行深度優(yōu)化與提質(zhì)增效，加固社會(huì)治理的核心支柱，為市域范圍內(nèi)的矛盾糾紛處置業(yè)務(wù)工作提供了科學(xué)的管理模式。通過構(gòu)建全方位、多維度的“大調(diào)解”智治體系，從事前預(yù)防、事中控制到事后應(yīng)對(duì)全周期，從源頭發(fā)現(xiàn)到風(fēng)險(xiǎn)化解各關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，有效防范矛盾風(fēng)險(xiǎn)的蔓延和外溢，推動(dòng)社會(huì)治理效能和服務(wù)水平的整體提升。
構(gòu)建矛盾糾紛“大調(diào)解”智治體系的現(xiàn)實(shí)意義
進(jìn)一步加快市域社會(huì)治理現(xiàn)代化。黨的二十大報(bào)告提出：“加快推進(jìn)市域社會(huì)治理現(xiàn)代化，提高市域社會(huì)治理能力。”市域作為頂層設(shè)計(jì)與基層治理實(shí)踐的中樞紐帶，在社會(huì)治理體系中具有承上啟下的樞紐作用。當(dāng)前數(shù)字技術(shù)深刻改變著生產(chǎn)、生活和社會(huì)治理方式，技術(shù)嵌入社會(huì)治理成為賦能治理體系的創(chuàng)新之舉。實(shí)現(xiàn)市域社會(huì)治理現(xiàn)代化增“數(shù)”、增“智”、增“效”，需要推動(dòng)數(shù)字技術(shù)與市域社會(huì)治理深度融合，構(gòu)筑數(shù)字空間社會(huì)治理新格局。構(gòu)建“大調(diào)解”智治體系，以數(shù)字平臺(tái)為代表的組織形態(tài)取代傳統(tǒng)的信息傳遞模式，以移動(dòng)端和網(wǎng)絡(luò)端為載體，構(gòu)建政務(wù)服務(wù)一體化平臺(tái)，優(yōu)化治理工具，促進(jìn)市域社會(huì)治理手段由“人治”主導(dǎo)向“人機(jī)共治”轉(zhuǎn)變，推動(dòng)市域社會(huì)治理方式高效化、智能化、精細(xì)化，進(jìn)一步加快社會(huì)治理現(xiàn)代化。
利用信息技術(shù)促進(jìn)糾紛化解工作資源整合。數(shù)字技術(shù)以標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)、統(tǒng)一的數(shù)據(jù)接口和流程化的數(shù)據(jù)歸集，統(tǒng)一調(diào)配市域社會(huì)治理信息。通過整合資源、打破數(shù)據(jù)壁壘，可增進(jìn)部門條塊聯(lián)動(dòng)，縮短原有科層組織間的“行政距離”，使實(shí)現(xiàn)跨部門、跨層級(jí)的聯(lián)動(dòng)治理體制建設(shè)成為可能，極大降低協(xié)作成本，提高公共資源的配置效率，為市域社會(huì)治理提質(zhì)增效。構(gòu)建“大調(diào)解”智治體系，可以破解矛盾調(diào)解工作中智能化水平低和信息應(yīng)用碎片化等問題，在全市建立統(tǒng)一的矛盾事件資源池，為矛調(diào)工作提供基礎(chǔ)運(yùn)行支持。按照“邏輯集中、集約高效”的要求，打通信息壁壘，推動(dòng)技術(shù)融合、業(yè)務(wù)融合、數(shù)據(jù)融合，形成資源集成、信息共享、上下聯(lián)動(dòng)的“大調(diào)解”格局。以業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)性、數(shù)據(jù)同類型為重點(diǎn)，探索梳理業(yè)務(wù)部門之間的業(yè)務(wù)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)，逐步實(shí)現(xiàn)部門間信息數(shù)據(jù)推送和結(jié)果互認(rèn)。
推動(dòng)矛盾糾紛化解從反應(yīng)式管理向主動(dòng)防控和預(yù)警的策略轉(zhuǎn)變。糾紛化解的最好辦法，就是將矛盾消解于未然，將風(fēng)險(xiǎn)化解于無(wú)形。要把好矛盾風(fēng)險(xiǎn)源頭關(guān)、監(jiān)測(cè)關(guān)、管控關(guān)，提高預(yù)測(cè)預(yù)警預(yù)防能力，努力做到防范在先、發(fā)現(xiàn)在早、處置在小。通過構(gòu)建“大調(diào)解”智治體系，利用大數(shù)據(jù)、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)，建立集矛盾糾紛預(yù)警化解、公共安全風(fēng)險(xiǎn)防控、網(wǎng)格化服務(wù)管理和綜合指揮調(diào)度于一體的智能化平臺(tái)。通過人工智能算法和大數(shù)據(jù)比對(duì)，智能分析海量的糾紛訴求數(shù)據(jù)，平臺(tái)自動(dòng)抓取重點(diǎn)矛盾糾紛“信號(hào)”，實(shí)現(xiàn)平安建設(shè)各項(xiàng)工作智能聯(lián)動(dòng)、重大問題聯(lián)判、重大矛盾聯(lián)調(diào)，從源頭捕捉風(fēng)險(xiǎn)、發(fā)布預(yù)警，“防未然，治未病”就有了更堅(jiān)固的保障。
構(gòu)建矛盾糾紛“大調(diào)解”智治體系的嘉興探索
成效與經(jīng)驗(yàn)
矛盾糾紛排查調(diào)處工作是維護(hù)社會(huì)和諧、深化平安建設(shè)的一項(xiàng)重要基礎(chǔ)性工作，嘉興堅(jiān)持把非訴訟糾紛解決機(jī)制“挺”在前面，充分發(fā)揮政治優(yōu)勢(shì)和組織優(yōu)勢(shì)，著力打造源頭預(yù)防、多元聯(lián)調(diào)、分層過濾的糾紛防治體系，形成“息事無(wú)訟”訴源治理模式，構(gòu)建縱橫貫通的調(diào)解組織網(wǎng)絡(luò)，全市訴訟總收案和“萬(wàn)人成訟率”連續(xù)五年下降。
基本實(shí)現(xiàn)矛盾糾紛業(yè)務(wù)處置線上掌控，為矛盾糾紛化解提供技術(shù)支撐。在浙江省推動(dòng)“最多跑一次”行政改革的指導(dǎo)下，嘉興地區(qū)已實(shí)現(xiàn)矛盾糾紛調(diào)解線上辦。群眾通過微信小程序上開設(shè)的“社會(huì)矛盾糾紛受理平臺(tái)”入口，即可提出涉及信訪、訴訟、矛盾糾紛等各類事項(xiàng)的辦理訴求，小程序與社會(huì)矛盾糾紛調(diào)處化解中心“一窗受理”系統(tǒng)互聯(lián)互通，由中心綜合受理、流轉(zhuǎn)交辦，將“一窗受理”服務(wù)由線下實(shí)體延伸至手機(jī)終端。此外，社會(huì)矛盾糾紛調(diào)處化解中心通過浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、浙江法院網(wǎng)、浙江省勞動(dòng)人事爭(zhēng)議調(diào)解仲裁網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、“浙里辦”手機(jī)應(yīng)用、“移動(dòng)微法院”手機(jī)應(yīng)用等的綜合應(yīng)用，形成全面覆蓋的線上訴求受理網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)群眾“零距離”。
通過“社會(huì)矛盾糾紛受理平臺(tái)”受理的事項(xiàng)，統(tǒng)一進(jìn)入社會(huì)矛盾糾紛調(diào)處化解中心“一窗受理”平臺(tái)，流轉(zhuǎn)至矛盾聯(lián)調(diào)中心、公共法律服務(wù)中心、心理咨詢服務(wù)中心、勞動(dòng)人事爭(zhēng)議調(diào)解仲裁服務(wù)中心、訴訟服務(wù)中心、信訪聯(lián)合接訪中心等分中心，根據(jù)事項(xiàng)需要，再視情況通過“基層治理四平臺(tái)”轉(zhuǎn)交相關(guān)鎮(zhèn)（街道）、區(qū)級(jí)部門進(jìn)行辦理，形成全區(qū)線上“一張網(wǎng)”聯(lián)動(dòng)調(diào)處體系。
通過在線矛盾糾紛多元化解平臺(tái)、浙江省勞動(dòng)人事爭(zhēng)議調(diào)解仲裁網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等，組織申請(qǐng)人與被申請(qǐng)人在線進(jìn)行視頻調(diào)解，在線完成調(diào)解文書生成、調(diào)解協(xié)議簽字、司法確認(rèn)等一系列調(diào)解工作。根據(jù)申請(qǐng)人或被申請(qǐng)人需要，通過微信、QQ、釘釘?shù)壬缃卉浖峁┑囊曨l、語(yǔ)音、在線會(huì)議等功能，進(jìn)行“不見面”協(xié)商，達(dá)成調(diào)解意向后，由中心組織工作人員上門代辦，工作人員將調(diào)解協(xié)議書送至申請(qǐng)人及被申請(qǐng)人處簽字確認(rèn)，根據(jù)需要交區(qū)法院進(jìn)行司法確認(rèn)。嘉興地區(qū)通過全面開啟線上矛盾糾紛調(diào)解工作，突破時(shí)間和空間的限制，讓糾紛調(diào)解工作處處可調(diào)，時(shí)時(shí)能解。同時(shí)，線上數(shù)據(jù)匯集打破了傳統(tǒng)信息收集的界限，為智能化的矛盾糾紛解析和預(yù)防提供了基本支持，以數(shù)據(jù)分析洞察糾紛之本，為維護(hù)社會(huì)和諧貢獻(xiàn)智慧和力量。
基本實(shí)現(xiàn)矛盾糾紛數(shù)據(jù)全共享，為矛盾糾紛化解提供數(shù)據(jù)支撐。面對(duì)多源頭、多結(jié)構(gòu)、多類型的矛盾糾紛數(shù)據(jù)，搭建多元矛盾糾紛分析管控與化解效果評(píng)估平臺(tái)的數(shù)據(jù)平臺(tái)，與嘉興市大數(shù)據(jù)中心平臺(tái)以及社會(huì)治理云平臺(tái)充分融合，對(duì)其現(xiàn)有功能進(jìn)行升級(jí)并新增功能。多元矛盾糾紛分析管控與化解效果評(píng)估平臺(tái)的數(shù)據(jù)平臺(tái)借助智能跨網(wǎng)匯聚技術(shù)，打通現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的壁壘，實(shí)現(xiàn)多源異構(gòu)治理數(shù)據(jù)的有效匯聚和共享。歸集數(shù)據(jù)后，根據(jù)市級(jí)、區(qū)縣和街道的業(yè)務(wù)需求，對(duì)部門數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗、融合等處理，為社會(huì)治理云平臺(tái)提供強(qiáng)大數(shù)據(jù)支撐。
為了保證公安、信訪、司法等部門的矛盾糾紛數(shù)據(jù)共享交換，嘉興市搭建跨網(wǎng)數(shù)據(jù)共享交換服務(wù)，一方面，將互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)單向?qū)氲秸?wù)網(wǎng)外網(wǎng)和公安網(wǎng)，另一方面將內(nèi)部數(shù)據(jù)脫密脫敏傳輸至政務(wù)網(wǎng)端，在政務(wù)網(wǎng)端完成數(shù)據(jù)的分析、研判和展示；在政務(wù)網(wǎng)匯聚各委辦局?jǐn)?shù)據(jù)，分析處理形成數(shù)據(jù)資產(chǎn)，與公安側(cè)完成數(shù)據(jù)共享交換，推進(jìn)數(shù)據(jù)有效共享交換。
同時(shí)，設(shè)立數(shù)據(jù)共享交換體系。多元矛盾糾紛分析管控與化解效果評(píng)估平臺(tái)的數(shù)據(jù)平臺(tái)基于市級(jí)統(tǒng)一的大數(shù)據(jù)平臺(tái)搭建，提供了數(shù)據(jù)共享交換功能和接口，統(tǒng)一政府信息資源目錄，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的組織、編目、管理，做到“一數(shù)一源”的數(shù)據(jù)資源體系，明確全市各部門可向其他政府機(jī)構(gòu)共享的政務(wù)數(shù)據(jù)，建立全市統(tǒng)一數(shù)據(jù)交換共享平臺(tái)及數(shù)據(jù)中心，對(duì)上實(shí)現(xiàn)與國(guó)家、省級(jí)垂直系統(tǒng)數(shù)據(jù)交換共享，對(duì)下實(shí)現(xiàn)“市—部門（縣、市、區(qū)）—街道（鎮(zhèn)）”的三級(jí)數(shù)據(jù)交換共享，橫向打通各部門間的數(shù)據(jù)藩籬，實(shí)現(xiàn)部門間業(yè)務(wù)協(xié)同和指揮聯(lián)動(dòng)。按照“誰(shuí)主管，誰(shuí)提供，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，加強(qiáng)共享數(shù)據(jù)的維護(hù)和更新，確保所提供共享信息與本部門掌握信息的一致性，實(shí)現(xiàn)“數(shù)據(jù)找得到、用得上、管得好”。
基本實(shí)現(xiàn)矛盾糾紛調(diào)處全流程閉環(huán)智慧監(jiān)管，為矛盾糾紛化解規(guī)范支撐。嘉興地區(qū)對(duì)社會(huì)治理云平臺(tái)的監(jiān)測(cè)預(yù)警、決策支持、指揮調(diào)度等模塊進(jìn)行擴(kuò)展和優(yōu)化升級(jí)，夯實(shí)社會(huì)治理中樞系統(tǒng)，為市域范圍內(nèi)的矛盾糾紛處置業(yè)務(wù)工作提供針對(duì)性強(qiáng)、適用性強(qiáng)、可操作、系統(tǒng)性的科學(xué)管理標(biāo)準(zhǔn)模式。
其一，構(gòu)建監(jiān)測(cè)預(yù)警模塊。建設(shè)目標(biāo)化、結(jié)構(gòu)化的監(jiān)測(cè)預(yù)警模式，提供系統(tǒng)在事件發(fā)展過程中的分析結(jié)果，為社會(huì)治理提供決策依據(jù)。利用矛盾糾紛研判子系統(tǒng)的熱點(diǎn)矛盾風(fēng)險(xiǎn)感知預(yù)警模塊，基于結(jié)構(gòu)化事件內(nèi)容統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)，有效識(shí)別重大、敏感熱點(diǎn)事件信息，及早發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件；基于文本內(nèi)容，智能提取熱點(diǎn)事件信息的關(guān)鍵要素，統(tǒng)計(jì)分析熱點(diǎn)事件背后的風(fēng)險(xiǎn)，包含高發(fā)事件類型、場(chǎng)所、事件區(qū)域、時(shí)段、時(shí)節(jié)、人員年齡、人員職業(yè)、事件熱詞等，并對(duì)熱點(diǎn)事件信息風(fēng)險(xiǎn)度進(jìn)行智能判別分類，對(duì)于中高風(fēng)險(xiǎn)類的熱點(diǎn)事件信息進(jìn)行智能推送預(yù)警。
其二，構(gòu)建決策支持模塊。建立工作臺(tái)賬管理為基層工作者提供常用數(shù)據(jù)臺(tái)清單模板，方便管理和查閱，通過信息化管理方式，減少日常統(tǒng)計(jì)臺(tái)賬所耗費(fèi)人力成本，提高工作效率。建立運(yùn)營(yíng)分析報(bào)告，對(duì)接入的平安事件、12345來(lái)電、信訪件、城管事件、96345來(lái)電等事件進(jìn)行全面監(jiān)測(cè)，形成熱點(diǎn)事件、重點(diǎn)區(qū)域、事件質(zhì)量等專項(xiàng)分析。提供線上運(yùn)營(yíng)環(huán)境，運(yùn)營(yíng)報(bào)告支持在線預(yù)覽、分類上傳、實(shí)時(shí)查詢，方便工作人員針對(duì)性的制定決策處置預(yù)案。應(yīng)用矛盾糾紛疏導(dǎo)處置協(xié)同指揮子系統(tǒng)的矛盾糾紛分發(fā)及流轉(zhuǎn)模塊和疏導(dǎo)處置智能預(yù)案模塊，建立當(dāng)事人畫像和涉事單位畫像，展示涉事單位基本信息、糾紛涉事記錄、12345熱線呼入記錄等，為分流單位設(shè)置提供依據(jù)。
其三，構(gòu)建指揮調(diào)度模塊。采用優(yōu)化管理與可視化監(jiān)控管理相結(jié)合的管理模式，聯(lián)動(dòng)單兵作戰(zhàn)管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)重點(diǎn)事件主動(dòng)、有效的全生命周期管理。應(yīng)用矛盾糾紛疏導(dǎo)處置協(xié)同指揮子系統(tǒng)中的矛盾糾紛分發(fā)及流轉(zhuǎn)模塊，利用矛盾事件歸集技術(shù)，基于矛盾事件進(jìn)行統(tǒng)一分類標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)登記的每一個(gè)矛盾糾紛自動(dòng)推薦糾紛分類，輔助工作人員高效分流。依據(jù)系統(tǒng)智能推薦的糾紛分類、當(dāng)事人畫像、涉事單位畫像等，將矛盾糾紛分流至委辦單位。
其四，構(gòu)建共治服務(wù)模塊。采用源頭化管理與服務(wù)力量相結(jié)合的管理模式，實(shí)現(xiàn)對(duì)群眾訴求主動(dòng)、有效的全方位服務(wù)解決。通過回復(fù)率、活躍度、審核率等指標(biāo)對(duì)矛盾事件處置工作進(jìn)行全方位評(píng)價(jià)；解決鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）、網(wǎng)格基層治理三級(jí)聯(lián)動(dòng)體系所反饋問題事件，實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)格的精細(xì)化管理；基于全市基層治理網(wǎng)格，關(guān)聯(lián)網(wǎng)格所屬的服務(wù)力量人員信息，實(shí)現(xiàn)調(diào)解力量的全進(jìn)入。應(yīng)用矛盾糾紛疏導(dǎo)效能評(píng)估子系統(tǒng)中的效能評(píng)估工程管理模塊，利用CRCE（矛盾—風(fēng)險(xiǎn)—危機(jī)—事件）矩陣分析、分級(jí)警示分析、政策工具協(xié)同分析、智能推演分析等技術(shù)，建立各類評(píng)估模型，通過柱狀圖、趨勢(shì)圖、餅圖等統(tǒng)計(jì)展示各區(qū)縣得分和考核類型、細(xì)則扣分情況。
問題與不足
嘉興通過引入前沿的技術(shù)手段，極大地提升了矛盾糾紛的預(yù)防、識(shí)別和處理效率，有效響應(yīng)了群眾訴求并提高了社會(huì)治理的整體水平，取得了一定成效，但是，構(gòu)建更加成熟的矛盾糾紛“大調(diào)解”智治體系仍面臨挑戰(zhàn)，還存在完善空間。
第一，現(xiàn)有智治體系對(duì)社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知不全面，應(yīng)對(duì)新型矛盾糾紛能力不足。社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知方面存在重“傳統(tǒng)”，輕“新型”的現(xiàn)象，對(duì)于城市新型社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)如社會(huì)報(bào)復(fù)風(fēng)險(xiǎn)、輿情變異風(fēng)險(xiǎn)、網(wǎng)絡(luò)安全風(fēng)險(xiǎn)等缺乏準(zhǔn)確深入的分析。與此同時(shí)，伴隨著新型矛盾糾紛數(shù)據(jù)資源不清晰、數(shù)據(jù)挖掘不全面、分析算法不健全等問題，當(dāng)前的矛盾糾紛智慧“大調(diào)解”系統(tǒng)常面臨著新型矛盾糾紛研判的挑戰(zhàn)。在處理眾多矛盾糾紛數(shù)據(jù)的過程中，系統(tǒng)可能難以迅速、精確地篩選出新型矛盾糾紛的核心信息，難以對(duì)新型矛盾糾紛進(jìn)行深入的分析和有效的判斷。
第二，市、區(qū)、鎮(zhèn)矛盾化解信息化發(fā)展水平不平衡，平臺(tái)建設(shè)分散，缺乏統(tǒng)籌和統(tǒng)一規(guī)范。隨著社會(huì)治理現(xiàn)代化推進(jìn)，信息化發(fā)展的不均衡已成為制約矛盾糾紛智慧化解的關(guān)鍵障礙。市、區(qū)、鎮(zhèn)在信息化建設(shè)方面存在差異，導(dǎo)致了社會(huì)治理體系在資源整合、信息共享以及跨區(qū)域協(xié)同作戰(zhàn)方面的能力受限，更使得矛盾調(diào)解工作的有效性大打折扣。盡管各社區(qū)、街道在努力推進(jìn)矛盾調(diào)解，但由于缺乏信息化平臺(tái)支持，其業(yè)務(wù)活動(dòng)范圍大多局限于本地區(qū)，跨縣域、跨區(qū)域的協(xié)調(diào)與合作難以實(shí)現(xiàn)，直接影響嘉興地區(qū)社會(huì)治理云平臺(tái)的整體功能發(fā)揮，進(jìn)而阻礙了以“三級(jí)部署、五級(jí)聯(lián)動(dòng)”為核心的矛調(diào)體系架構(gòu)發(fā)揮其應(yīng)有的協(xié)同效應(yīng)。
第三，智慧平臺(tái)建、用、管、維人員保障不足。基層一線法治能力不足，糾紛排查化解專業(yè)隊(duì)伍缺口較大，矛盾調(diào)處能力有待進(jìn)一步加強(qiáng)。基層調(diào)解員文化程度參差不齊，對(duì)法律政策和業(yè)務(wù)水平的理解仍有進(jìn)步空間，需要進(jìn)一步提升使用信息化手段如矛盾糾紛多元化解平臺(tái)解決矛盾糾紛的能力。同時(shí)，智慧矛盾糾紛多元化解平臺(tái)建設(shè)、使用、管理和維護(hù)均需要一定專業(yè)人才投入，當(dāng)前情況下，基層矛盾調(diào)解面臨著難以滿足上述需求的困境。專業(yè)人才缺乏不僅限制了平臺(tái)的技術(shù)創(chuàng)新和功能完善，也影響著多元解紛業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)效率和服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步導(dǎo)致矛盾糾紛多元化解智慧平臺(tái)技術(shù)支持和系統(tǒng)升級(jí)方面的能力不足。
矛盾糾紛“大調(diào)解”智治體系的完善路徑
加強(qiáng)智慧系統(tǒng)的新型矛盾糾紛認(rèn)知能力。完善數(shù)據(jù)資源整合，加強(qiáng)對(duì)社會(huì)新型矛盾糾紛相關(guān)數(shù)據(jù)的收集，包括網(wǎng)絡(luò)安全事件、社會(huì)輿情變化等多源數(shù)據(jù)的整合。針對(duì)潛在可能爆發(fā)的新型矛盾，建立針對(duì)性的專題庫(kù)，包括生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)類矛盾專題庫(kù)、教培機(jī)制矛盾專題庫(kù)等。同時(shí)，隨著社會(huì)發(fā)展和技術(shù)進(jìn)步，新型矛盾糾紛的類型和特點(diǎn)會(huì)不斷變化，應(yīng)建立動(dòng)態(tài)更新機(jī)制，定期對(duì)專題庫(kù)內(nèi)容進(jìn)行審查和更新，確保信息的時(shí)效性和相關(guān)性。基于專題庫(kù)開展矛盾事件數(shù)據(jù)深度應(yīng)用的工作，如抽取矛盾事件信息和繪制數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)圖譜，全面提升新型矛盾糾紛數(shù)據(jù)挖掘深度和廣度。
制定統(tǒng)一的信息化發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，構(gòu)建“全平臺(tái)”矛盾糾紛化解服務(wù)體系。為了應(yīng)對(duì)當(dāng)前社會(huì)治理中信息化發(fā)展的不平衡性和平臺(tái)建設(shè)的分散性，應(yīng)制定一套統(tǒng)一的信息化發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。包括技術(shù)規(guī)范、數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、安全協(xié)議、服務(wù)流程、操作規(guī)程等，確保不同地區(qū)、不同層級(jí)的社會(huì)矛盾調(diào)處信息化平臺(tái)能夠在統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)下協(xié)同工作，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)和服務(wù)的無(wú)縫對(duì)接。構(gòu)建“全平臺(tái)”矛盾糾紛化解服務(wù)體系意味著將各類社會(huì)治理相關(guān)的平臺(tái)資源整合起來(lái)，打造一個(gè)綜合服務(wù)平臺(tái)。該“全平臺(tái)”不僅覆蓋市、區(qū)、鎮(zhèn)三級(jí)社會(huì)治理的各個(gè)層面，也將不同功能的平臺(tái)如矛盾糾紛處理平臺(tái)、公共服務(wù)平臺(tái)、緊急響應(yīng)平臺(tái)等進(jìn)行有效融合，形成一個(gè)統(tǒng)一的、功能全面的服務(wù)體系，從而實(shí)現(xiàn)信息資源的集中管理和利用，提高社會(huì)治理的效率和質(zhì)量。在該體系下，市民通過統(tǒng)一入口獲取所需各項(xiàng)服務(wù)，面對(duì)各種情況下的矛盾糾紛場(chǎng)景，均可獲取快速、有效的響應(yīng)和處理。對(duì)于社會(huì)治理部門而言，整合的綜合性矛盾糾紛多元化解平臺(tái)有助于全面監(jiān)控和管理社會(huì)治理的各個(gè)方面，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享、資源整合，促進(jìn)決策的科學(xué)化和精準(zhǔn)化。
提升基層治理專業(yè)化水平，建強(qiáng)基層治理信息化隊(duì)伍。加強(qiáng)基層調(diào)解人員的專業(yè)學(xué)習(xí)，組織定期的法律政策和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提升基層調(diào)解員的法治能力和專業(yè)水平。利用在線平臺(tái)提供法律知識(shí)和調(diào)解技巧的學(xué)習(xí)資源，便于調(diào)解員隨時(shí)學(xué)習(xí)和提升。積極建立專業(yè)隊(duì)伍和人才庫(kù)，吸引法律專業(yè)人才加入糾紛排查化解隊(duì)伍，逐步建立一支專業(yè)化的調(diào)解隊(duì)伍。建立基層調(diào)解員人才庫(kù)，包括各類法律專家、資深調(diào)解員等，供各地區(qū)調(diào)用和參考。加強(qiáng)矛盾糾紛化解業(yè)務(wù)的合作與交流，與法律服務(wù)機(jī)構(gòu)、高校法學(xué)院等建立合作關(guān)系，引入外部專業(yè)力量支持基層調(diào)解工作，為基層調(diào)解員提供專家在線咨詢服務(wù)，及時(shí)解答法律問題和調(diào)解疑難。加強(qiáng)基層調(diào)解人員的信息技術(shù)學(xué)習(xí)，提高矛盾糾紛業(yè)務(wù)人員的數(shù)字技能，通過開設(shè)信息技術(shù)培訓(xùn)課程，定期進(jìn)行數(shù)字治理與技術(shù)的培訓(xùn)及交流活動(dòng)，著力培育既精通技術(shù)又熟悉業(yè)務(wù)的數(shù)字化人才，為“大調(diào)解”智治體系整體規(guī)劃的實(shí)施提供有力人才保障。
【本文作者為 廖勇，中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)網(wǎng)絡(luò)空間安全學(xué)院教授；郭慶浪，中國(guó)電子科技集團(tuán)有限公司電子科學(xué)研究院高級(jí)工程師；本文系國(guó)家重點(diǎn)研發(fā)計(jì)劃“社會(huì)治理與智慧社會(huì)科技支撐”重點(diǎn)專項(xiàng)“多元矛盾糾紛成因分析及疏導(dǎo)技術(shù)研究與應(yīng)用示范”項(xiàng)目（編號(hào)：2021YFC3300500）階段性成果；華東政法大學(xué)政治學(xué)與公共管理學(xué)院教授汪偉全、嘉興市社會(huì)治理綜合指揮服務(wù)中心副主任王德明、浙江嘉興數(shù)字城市實(shí)驗(yàn)室有限公司張波、浙江嘉興數(shù)字城市實(shí)驗(yàn)室有限公司沈林嬌對(duì)本文亦有貢獻(xiàn)】
責(zé)編：程靜靜／美編：王嘉騏